今日とあることで
クレームをあげて血圧上げてました。
いやー、そんなこというか？と（#^ω^）
顧客は結果しかみていない
あたりまえですよね、例えば〇×日でやります、YYYY円でやります。いついつまでに連絡します。
と口頭でもなんでも契約した以上、それが不履行になれば、そりゃ怒りますよね。
で、今回のクレームに対し、担当が、
きにはしていたんですけど連絡してなくてとか
引継ぎがうまくできてなくてとか
社内で情報共有がうまくいってなくて
裏方の前任者が異動になってて連絡するとかきいてなかったもので、、
(対応した裏方さんは居るからもう一度聞きますと、自ら自爆してましたけど。)
とかいいはじめて
俺は待てど暮らせど連絡来ないから窓口のあんたと話しているんだ
そんなことしったこっちゃないんだよ、それはあんたの会社の内部事情でしょ！？
俺がそれを聞いてどうなるんだよ、担当違う人になるんだったら挨拶来いよとかいえばいいのか？ってなるだけです。
って感じでイライラしてました。
個人的に
社内事情が原因でクレームになるような事案の時に、その理由を先に述べて逃げようとするのはタブーだと思っています。
だって、うちの会社は管理できてません、連絡体制崩壊しています。とかって顧客に言う？
少なくとも、なぜそうなったかを話す場合は、ちゃんと対策案や謝罪を受け入れてもらった後、なぜそうなったかを聞かれたら、話せる範囲で話すだけです。
私は、前任者からきいていませんでしたとかいう奴は信用されないとおもっていたので、自責にしてましたけどね。
組織が大きいと異動そのものはあり得て仕方がないことですが、それを理由にするのはおかしいです、事前に当人同士で約束してることがあれば取次ますけどそうでない場合は今後担当する人が全て責任持つべきです。
顧客がしりたいのは
この件どうしてくれるのか？であって言い訳をききたいわけじゃないんですよ。
予定通りじゃないんだから、今どうなってるのか、今後どう対処するのか？を聞きたいわけです。
とはいえ、何回も自責にしてた時期があって、、顧客と打ち上げ的な時に、あの時期のあれらの問題はあの人（会社）がミスっってたんでしょ？あんた（の所）がそんなミスするわけがないって、バレテーラってなったこともあるのでやりすぎも厳禁。
そういう信頼関係が作れてる人には正直に内情を話したほうが理解してもらえますけど、稀です。
まとめ
何度も書いてるきがしますが、理不尽なクレームではない限り、まずは聞け。もしくは誠意をもって今の状況と、今後どうするつもりか説明しろ。
それに納得しないならどうしたら納得するか話し合おう。
言い訳は顧客が納得してからだ。（明らかに顧客側に非がある場合は別よ）
