について
ちょこっと思う事が最近でてきている（どちらかというと自分がクレームする側）ので
受けて側はどうしたらいいのだろうっていうことを自分なりに考えてみようと思います。
書いてある通りしたら余計悪くなったとか言わないように( ´艸｀)
あと、本来エンドユーザのクレームをまとめてあげてきてくれる会社さんはいいのですが、風通しのいい会社とか、ちょっと規模が小さめになると利用者が試用期間中開発現場に直接意見・乗り込んできます。やめてくれーなんですけど、しかたありません。
まずなぜクレームが来ているか
自責バグならしかたありません、既知バグで相手も知ってるバグなら折版です*1、そして設計書で承認得られている仕様で（利用者的にバグ）あれば相手側責任です。
という、基本的な部分は私の中にもあります。
だって何か仕切りがないとぐちゃぐちゃになりますからね。
とはいってもクレームが上がるということは（理不尽じゃないかぎり）
顧客（使う人）は満足していない
ということを作り手は理解すべきだと思っています。
なので、自分はクレームはまず、反論があっても理不尽でない限り最後まで全部聞き手に回ります。
素直に聞く場合、気を付けないといけないのはでは直しておくようにとか勝手に終わらせるときに約束を取り付けようする輩です。そいうう場合はちゃんと反論するなりメール（もっと関係者を含めた）しておくなり対処しておきましょう。
エンドユーザのクレーム
これが一番実はきついです。情シス的なところと合意して作った物の現場の理解を得られなかった、（現場で理解をまとめるのは顧客の情シスですが）が開発現場に乗り込んでくる人もいます。
いやー言いたい放題ですね、前はできた、今はめんどくさくなった。その人にとって悪くなったところを延々とお話してくれます。
自分は胃が痛くなる可能性はおいといて、とりあえず反論はしません。
全部聞きます。実はその業務の流れそのものがクレームの元になっている可能性も含んでいるからです。（情シスや経営としてはこうしたいけど現場は違うとかね）
あとね、人間口に出してわめくとトーンが下がります。
怒り心頭のときに、設計書ではとかこういう決め事があったとかいったところで効き目はありません。相手はカンカンなわけですから。
こちらの自責じゃないよーっとおもいながらスルーできるスキルをは早くみつけると対処がしやすくなると思いますよ。
で、あなたがいいたいことは昔はこうで、今はこう、この違いを何とかしたいということですね？とちゃんと反復してあげることです。（特に女性ユーザ）
で、その上で、今はこういう流れになっている、出来ますがこういう問題点がありますとか現状を伝えてあげて、あなたの会社がそれ（戻す、機能追加）を望んでいるか〇×さんと協議しますので結果や経過は〇×さんからきいてくださいと、放り投げてください( ´艸｀)
これね、自分でうけもつと相手（の情シス）が図にのってなんでもまかせてきますから。
要点として
なにが問題で怒っているか、どうしたいのか？を理解してくれることがクレーマーを鎮める第一歩なのです。
でそのつぎに、誰が？になるのですが絶対に自分がと言わない事です。（自責なら言えよ）
なんとかできないか交渉してみます、修正案考えてみますとか言っちゃうと。続きますので( ´艸｀)
一番してはいけないのは、言われたことを放置することです、どうなってんのあれ！みたいな電話をもらったときに、〇×さん（自責なら自分ですが）なんていってました？以外の答えを用意できないと落第点です。
自分は〇×さんの指示待ちもしくは指示にしたがって修正(放置）していますのでこちらに問い合わせられても答えられません。
〇×さんはできるだけクレーマーの関係者（自社の方）です。
あんまりやってると敵になる可能性がありますが、自社の意見はちゃんとまとめといてよーって言える仲になっておくといいですね。
うちのYYYがご迷惑おかけしてますといわせたら勝ちです(￣▽￣)
まとめ
クレーマーはまず静かに最後まで聞いて反論は終わってからすること。
理不尽なクレーマーに対しては絶対にそのままにしないこと。
そして最重要なのは、全部自社責任にしないこと。
です。
たとえばうちはそれがいいとおもったのですが調整（それはお前の会社なんだけどなと心で思っても）できなかったんですよ。
とか言っちゃうと、クレーマーからしたら製造側はああいってるじゃないの！！！って情シスに怒鳴り込んでいきます。そうすると関係性が悪化します。*2
最後に、自分が今クレームあげて相手が悪い（自分たちのグループが悪い）と認めているのに放置されてイライラしているのでこんな記事書いてます。
さっさと解決しないとエンドユーザの怒りは別の方向にも向いて噴火しちゃいますぞ( ´艸｀)
